Δεδομένα ή διαίσθηση; Συνήθως ούτε το ένα ούτε το άλλο
Η αντιπαράθεση ανάμεσα στα δεδομένα και τη διαίσθηση είναι από τις πιο δημοφιλείς στη συζήτηση για τη διοίκηση. Από τη μία ο έμπειρος επιχειρηματίας που «το ξέρει από το στομάχι του», από την άλλη η σύγχρονη λογική των αριθμών και των δεικτών. Η αλήθεια είναι ότι το ίδιο το δίλημμα είναι παραπλανητικό. Οι περισσότερες αποφάσεις στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις δεν στηρίζονται ούτε σε καλά δεδομένα ούτε σε καλλιεργημένη διαίσθηση. Στηρίζονται στη συνήθεια, στο τελευταίο περιστατικό που έμεινε στο μυαλό, στο υπόλοιπο του τραπεζικού λογαριασμού εκείνη τη μέρα, και πολύ συχνά στη φωνή που ακούγεται πιο δυνατά στη σύσκεψη.
Όταν η διαίσθηση είναι απλώς άγνοια
Στην ελληνική πραγματικότητα αυτό έχει μια συγκεκριμένη μορφή. Πολλές επιχειρήσεις δεν γνωρίζουν με ακρίβεια το περιθώριο κέρδους ανά προϊόν ή ανά πελάτη. Ξέρουν τον συνολικό τζίρο και ξέρουν αν ο λογαριασμός είναι γεμάτος ή άδειος, αλλά δεν ξέρουν ποιο κομμάτι της δουλειάς τους τις συντηρεί και ποιο τις στραγγίζει. Αποφασίζουν να κρατήσουν έναν μεγάλο πελάτη με τον οποίο στην πραγματικότητα χάνουν χρήματα, ή να συνεχίσουν μια σειρά προϊόντων που μόνο φαινομενικά αποδίδει. Η απόφαση μοιάζει διαισθητική, στην ουσία όμως είναι απλώς ανενημέρωτη.
Τι κάνουν πραγματικά τα δεδομένα
Σε πολλές επιχειρήσεις οι αποφάσεις δεν λαμβάνονται χωρίς γνώση. Λαμβάνονται, όμως, συχνά με βάση μια γνώση που δεν έχει ελεγχθεί πρόσφατα. Ο επιχειρηματίας γνωρίζει την αγορά του, τους πελάτες του, τα προϊόντα του και τις ιδιαιτερότητες της δουλειάς του. Αυτή η εμπειρία είναι πολύτιμη. Το πρόβλημα αρχίζει όταν μια παλιά βεβαιότητα συνεχίζει να καθοδηγεί αποφάσεις, ενώ η πραγματικότητα έχει ήδη μεταβληθεί.
Εκεί χρειάζονται τα δεδομένα. Όχι για να αντικαταστήσουν την κρίση, αλλά για να τη φέρουν αντιμέτωπη με τα πραγματικά μεγέθη. Μια κατηγορία προϊόντων μπορεί να θεωρείται επιτυχημένη επειδή «πουλάει». Αν όμως δεσμεύει μεγάλο απόθεμα, απαιτεί μεγάλες πιστώσεις, έχει χαμηλό περιθώριο και καθυστερεί να μετατραπεί σε ρευστότητα, τότε η εικόνα είναι διαφορετική. Ο τζίρος από μόνος του δεν λέει όλη την αλήθεια.
Η διοίκηση με δεδομένα δεν σημαίνει ότι οι αριθμοί αποφασίζουν. Σημαίνει ότι καμία εντύπωση, όσο ισχυρή και αν είναι, δεν μένει ανεξέλεγκτη.
Όταν τα δεδομένα γίνονται παγίδα
Υπάρχει όμως και ο αντίθετος κίνδυνος, και αξίζει να ειπωθεί γιατί σπάνια αναφέρεται. Τα δεδομένα μπορούν να γίνουν παγίδα. Μια επιχείρηση που λατρεύει τους πίνακες καταλήγει συχνά να μετράει ό,τι μετριέται εύκολα και όχι ό,τι έχει σημασία. Γεμίζει αναφορές με δείκτες που στην πράξη κανείς δεν κοιτάζει όταν αποφασίζει και νιώθει ότι ελέγχει την κατάσταση μόνο και μόνο επειδή βλέπει ένα νούμερο με δύο δεκαδικά. Ένας λάθος αριθμός που μοιάζει επιστημονικός είναι πιο επικίνδυνος από μια ειλικρινή εκτίμηση, γιατί σταματάει τη συζήτηση. Η ποσότητα των δεδομένων δεν έχει σχέση με την ποιότητα της απόφασης.
Τα τρία πράγματα που αρκούν
Στην πράξη, μια μικρομεσαία επιχείρηση δεν χρειάζεται περίπλοκα συστήματα για να αποφασίζει καλύτερα. Χρειάζεται λίγα, σωστά πράγματα. Το πραγματικό περιθώριο κέρδους ανά βασική κατηγορία προϊόντων ή πελατών. Μια εικόνα του πόσο εξαρτάται από τους δύο ή τρεις μεγαλύτερους πελάτες της, γιατί η συγκέντρωση είναι κρυφός κίνδυνος. Μια απλή πρόβλεψη ταμειακών ροών. Αυτά τα τρία και μόνο αλλάζουν τις περισσότερες σημαντικές αποφάσεις μιας μικρής επιχείρησης, και κανένα τους δεν απαιτεί ακριβό λογισμικό.
Το κριτήριο που έχει σημασία
Το πιο χρήσιμο κριτήριο για να καταλάβει κανείς αν αποφασίζει σωστά δεν είναι αν έχει δεδομένα. Είναι αν τα δεδομένα του έχουν αλλάξει ποτέ γνώμη. Αν κάθε ανάλυση καταλήγει να επιβεβαιώνει αυτό που η διοίκηση ήθελε εξαρχής να κάνει, τότε τα δεδομένα δεν χρησιμεύουν για να αποφασίσει, χρησιμεύουν για να δικαιολογήσει. Η διαφορά ανάμεσα στις δύο χρήσεις είναι καθοριστική.